Финансовый омбудсмен станет рефери на банковском рынке

За полтора года работы организованного под эгидой Ассоциации российских банков (АРБ) института финансового омбудсена было рассмотрено 4 250 жалоб граждан на финансовые институты. Более половины (51%) заявителей остались довольны работой, которую провели сотрудники омбудсмена по разбору жалоб. Об этом сообщил финансовый омбудсмен России в 2010-2011 годах Павел Медведев.

Он отметил, что за полтора года три сотрудника его команды рассмотрели жалобы на 117 финансовых институтов, 68 из которых банки.

Все жалобы на финансовые организации Павел Медведев разделил на безнадежные, тяжелые и маргинальные. К безнадежным жалобам он отнес такие, в которых точку в споре между человеком и финансовой организацией уже поставил суд. В такой ситуации от финомбудсмена уже ничего не зависит.

Тяжелые жалобы связаны, как правило, с невозможностью человека вернуть долг кредитору, так как человек или потерял работу, или стал инвалидом. В большинстве таких случаев, по словам Павла Медведева, банки и коллекторские агентства идут навстречу омбудсмену и соглашаются списать пени и штрафы, а в иногда даже и списывают сам кредит.

«В трети случаев долг списывают коллекторские агентства, когда им объясняют, что с человека, по сути, взять нечего, даже описав его имущество. Коллекторы покупают такие кредиты очень дешево, и как ни странно, они прислушиваются к моему суждению, что проще человеку, попавшему в безвыходное положение, кредит простить», — пояснил BFM.ru Павел Медведев.

К маргинальным проблемам жалобщиков Павел Медведев отнес долги перед «псевдомикрофинансовыми организациями», у которых проценты по кредитам очень высоки. «Сегодня метро и другие носители информации наводнены объявлениями о том, что кто-то готов дать вам в долг денег без справок о доходе и поручителей. На этом сером рынке займов даже ставка под 2% в день считается уже невысокой», — отметил Павел Медведев. По его мнению, такие грабительские ставки стали возможны по причине пробела в Гражданском кодексе — каждый может предложить человеку займ, а люди часто не понимают разницу между займом и кредитом.

К числу маргинальных Павел Медведев отнес и жалобы женщин, которые сводятся к просьбе помочь «чтобы тот жулик, который обещал мне помочь обналичить средства материнского капитала, не брал за свои услуги половину суммы».

Бесплатная финансовая помощь

Обращение к финансовому омбудсмену — процедура бесплатная, а, значит, доступная большему кругу лиц, отмечает генеральный директор микрофинансовой организации «Финотдел» Татьяна Юрина. По ее словам, после разбора ситуаций с омбудсменом более 80% граждан отказываются от своих финансовых претензий — значит, экономятся силы юристов, судов, адвокатов.

К финансовому омбудсмену клиенты обращаются в том случае, если они чувствуют, что с ними несправедливо обошлись или решение проблемы зашло в тупик, считает директор департамента правового обеспечения банка «Хоум Кредит» Александр Гонтаренко. Даже в том случае, если недопонимание возникло по причине финансовой неграмотности, обращение к финансовому омбудсмену поможет потребителю разобраться в ситуации — это будет способствовать просвещению клиентов финансовых организаций, полагает он.

Отметил Павел Медведев и тот факт, что обычно банки охотно сотрудничают с омбудсменом, если их просят исправить ситуации, в которых формально банки правы, а на деле страдает клиент.

Он приводит такой пример:банк выдал человеку кредит сроком на один год и прописал в договоре, что если кредит будут обслуживаться пунктуально и будет погашен в течение года, то банк автоматически предоставит этому клиенту другой кредит сроком на год — по более низкой ставке. Заемщик такой договор подписал, кредит обслуживал хорошо и через год погасил. На тот же счет банк перевел ему сумму нового кредита, которым клиент не воспользовался, а проценты по нему начислялись. Формально банк прав: клиент согласился на условия банка, но через год о новом кредите просто забыл. В этом случае банк пошел навстречу омбудсмену и заемщику и не стал брать с клиента пени и штрафы.

Чужой опыт

Разработка и принятие закона о финансовом омбудсмене существенно облегчит работу общественного примирителя, считает Павел Медведев.

Сегодня президент уже дал поручение Минэкономразвития, Мифнину и Центробанку к 1 сентября 2012 года разработать законопроект о финансовом омбудсмене. Павел Медведев надеется, что разработчики закона примут во внимание его опыт работы на посту примирителя и не будут «изобретать велосипед», а возьмут за основу законопроекта уже существующие законы. Например, армянские. «В Армении омбудсмен — это высшая инстанция, и как он решит, так финансовая организация в спорном вопросе и должна поступить с клиентом», — сообщил Павел Медведев, отметив при этом, что омбудсмен не всегда встает на сторону клиента.

Законодательное утверждение института финансового омбудсмена по примеру других стран поможет расширить его полномочия и закрепит его роль в разрешении споров между клиентами и финансовыми организациями, полагает Александр Гонтаренко. Он приводит пример Германии, где институт финансового омбудсмена закреплен на законодательном уровне: все обращения клиентов суммой до 5 тыс евро обязательно в досудебном порядке рассматривает финансовый омбудсмен.

«В Германии финансовым омбудсменом, как правило, назначается уважаемое лицо, часто это судья в отставке. Решения омбудсмена в обязательном порядке должны исполняться банком, а клиент, если его не устраивает вынесенный вердикт, имеет право обратиться в суд или другой общественный или государственный орган. Такая система позволяет разгрузить суды и дисциплинировать клиентов», — считает Александр Гонтаренко.

«К нам поступали жалобы и от откровенных жуликов на действия банков, но такие случаи единичны, все же большинство жалоб на банки сводятся к тому, что люди сетуют на неправомочность действий банков по отношению к ним, на свою нелегкую долю, которая мешает им выплачивать кредит», — рассказал Павел Медведев BFM.ru.

Безусловно, клиентам банка необходимо внимательно изучить договор перед его подписанием и задавать дополнительные вопросы сотруднику банка относительно сроков и сумм погашения, обязанностей заемщика, невыполнение которых влечет за собой штрафные санкции, отмечает директор департамента розничных продуктов банка «Петрокоммерц» Елена Шустова.