Банки ловят клиентов соцсетями

Только за осенние месяцы 2011 года банки на 22% увеличили количество подписчиков на свои страницы в социальных сетях, сообщили исследователи из Frank Research Group. Максимальный прирост посетителей (+ 28%) продемонстрировали страницы банков в сети «ВКонтакте». В то же время количество Интернет-пользователей, интересующихся новостями банков на страницах в Facebook, увеличилось лишь на 7%. По темпам роста числа подписчиков в этой социальной сети лидирует Промсвязьбанк, а по показателю вовлеченности аудитории — ВТБ24.

Многие клиенты банков буквально живут в соцсетях, им удобно и привычно в этой среде. А вот заходить на корпоративный сайт банка или звонить в офис им не нравится, говорит менеджер по работе с социальными сетями Промсвязьбанка Алексей Гиязов. По его словам, одним клиентам удобно получать интересные новости банка или оперативную помощь в решении проблемы с обслуживанием в Facebook, другим — в Twitter. Поэтому банк должен быть там, где удобно клиентам, а не наоборот.

«Нельзя игнорировать современные тенденции развития бизнеса и общества, а они таковы, что все больше и больше людей используют Интернет и, в частности, социальные сети, для общения и получения информации», — соглашается член правления ФГ БКС Дмитрий Юрцвайг. Поэтому-то банки следуют тенденциям и стараются «поймать» своих клиентов там, где они активно присутствуют.

Банки, как и другие компании, которые продают свои услуги населению и организациям, стремятся всеми путями заполучить лояльного клиента, который будут приходить к ним снова и снова, говорит преподаватель Института фондового рынка и управления Дмитрий Бобров. Упор сделан на наиболее активной в сетевом общении молодежи. Именно молодых и перспективных пытаются «ловить» банки, стремясь лет с 20 приучить их пользовать своим брендом.

Алексей Гиязов отмечает, что у банка несколько задач в соцсетях. Это и поддержание активных отношений с уже существующими клиентами, и привлечение новых клиентов через рекомендации существующих. Важно и получение обратной связи по качеству обслуживания в банке, формирование удобной служба клиентской поддержки. «Многие банки пытаются только продавать через социальные сети. У нас другая стратегия. Продавать через соцсети, конечно, можно и нужно, но не только это», — отмечает Гиязов из Промсвязьбанка. По его словам, люди хотят большего — прямого и неформального общения с банком.

«Клиенты задают в соцсетях вопросы, причем не только о банке, делятся с нами идеями. Мы отвечаем и внимательно рассматриваем все предложения. Наша задача не убедить клиентов, что «им нужно что-то купить», а понять, что клиенты хотели бы у нас купить. Для этого и нужен прямой диалог», — считает Гиязов. При этом он признает, что продажи через соцсети у банка идут, клиенты открывают вклады и оформляют кредитные карты, а кое-кто даже берет ипотеку в режиме онлайн.

Дмитрий Юрцвайг обращает внимание на то, что стоимость информирования людей и привлечения клиента через Интернет гораздо ниже по сравнению с традиционными каналами распространения вроде телевидения, радио и наружной рекламы.

Увы, многие банки понимают, что социальные сети — это постоянный интерактив и обратная связь. У многих не хватает информационных поводов и контента для общения и привлечения внимания, а слабо информационно наполненные странички — это практически мертвые странички, сетует Юрцвайг.

«На вопросы мы стараемся отвечать оперативно: стремимся уложиться в один час. При решении сложных вопросов берем до 4 часов на ответ. В день могут прийти 20 и более сообщений от клиентов. Причем они приходят и ночью, в выходные дни и праздники. Дежурный сотрудник отвечает в режиме 24 часа и семь дней в неделю», — говорит Алексей Гиязов.