Идеальные формы

На текущий момент лишь четверть кредитных организаций предлагает обратиться за кредитом, заполнив анкету в Сети, а некоторые банки из числа крупнейших такой возможности не предоставляют вовсе. Тем не менее уже в ближайшие годы розничным финансовым организациям придется включиться в гонку технологичных сервисов. «Сегодня уже более 50% населения России имеют доступ в Интернет, 80% из которых пользуются им ежедневно. На наш взгляд, с таким развитием Интернета и ростом числа его пользователей онлайн-канал продаж стал для розничных банков абсолютно необходим», — считает начальник управления интернет-продаж банка «Хоум Кредит» Наталья Яковлева.

Из 16 российских банков, опрошенных «ЭВ», онлайн-заявки на кредит оказались в наличии у 15. При этом, обращают внимание эксперты, многие организации активно начали заниматься интернет-продажами именно в прошлом году. Так, по данным коммерческого директора портала «Банки.ру» Дмитрия Корчагина, в июле 2011 года возможность приема онлайн-заявки на кредит предлагали всего 25 банков, а спустя год — уже 78. «Сейчас примерно 115 кредитных организаций в России имеют привязанные к банковским продуктам онлайн-заявки, это около 25% от общего количества банков», — уточняет аналитик «Инвесткафе» Екатерина Кондрашова. Вице-президент банка ВТБ24 Иван Лебедев рассказал, что наиболее востребованный продукт, исходя из статистики интернет-заявок, — это кредит наличными. Его слова подтверждают и другие банкиры. «Большая часть кредитов, выданных после подачи клиентом онлайн-заявки, — это денежный кредит, средняя сумма составляет около 95 тыс. руб.», — уточняет управляющий филиалом «Центральный» Совкомбанка Игорь Лаппи. Второй по онлайн-популярности продукт — кредитная карта.

Попытка обнаружить форму для онлайн-заявки на сайте Сбербанка в разделе потребительских кредитов закончилась провалом: удалось лишь заказать обратный звонок специалиста. Эксперт Сбера перезвонила через десять минут и вежливо объяснила, что, к сожалению, в банке пока не реализована возможность подать анкету на кредит через Интернет: это можно сделать лишь в ближайшем к месту прописки кредитном отделении. На официальный запрос «ЭВ» о перспективах развития «заявочных» сервисов пресс-служба Сбера не ответила.

В менее крупных банках «ЭВ» ждала удача: эксперт банка «Западный» перезвонил примерно через полтора часа после заполнения web-просьбы на кредитную карту и провел подробное собеседование по телефону. ТКС-банк в течение 2 минут после заполнения заявки выдал прямо на сайте предварительное одобрение, а примерно через десять минут живой консультант перезвонил и сообщил об одобрении окончательном. «Можно смело прогнозировать ощутимый рост качества и объема услуг, который банки будут оказывать клиентам через Интернет», — комментирует Иван Лебедев. «Наличие этого инструмента очень важно, поскольку за дистанционными каналами обслуживания в рознице будущее», — добавляет директор департамента продуктов и технологий банка «Стройкредит» Лариса Баландина.

Существуют ли какие-то особые требования к качеству онлайн-заявок? «Главная характеристика — практическая полезность заполнения. Либо заемщик должен по результатам получить некое скоринговое решение, либо заполнение заявки должно облегчить в дальнейшем общение с банком», — считает Дмитрий Корчагин.

В большинстве случаев онлайн-заявки обрабатывает скоринг, и уже после первичного одобрения соискатель на кредит переходит в руки живому специалисту. «Клиент может оформить заявку на сайте, в тот же день с ним свяжется кредитный специалист, который сможет приехать в удобное для клиента место и время для оформления кредитной карты и ответить на все интересующие вопросы», — рассказывает начальник управления розничных продуктов и развития клиентских отношений Райффайзенбанка Алексей Капустин.

В редких случаях заявки обрабатываются вручную. «Заявки отправляются не в колл-центр, а сразу к финансовым консультантам. С потенциальным заемщиком будет говорить именно тот консультант, который принимает решение о выдаче кредита. В телефонном разговоре консультанты выясняют базовые вопросы, которые могут стать причиной для отказа в выдаче кредита, консультируют по кредитным программам, а затем, если для продолжения диалога с клиентом нет препятствий, договариваются о встрече», — объясняет Наталья Столповских, предправления банка «Пойдём!», который не использует скоринг.

Что касается контента и внешнего вида заявки, то кое-какие общие правила здесь есть. По мнению экспертов, полноценный формат онлайн-заявки должен обладать полями для заполнения паспортных данных, места работы, уровня дохода, срока работы на последнем месте, наличия постоянной прописки в территориальных зонах обслуживания банка, а главное — желаемой суммы и срока кредитования. «Существуют краткие онлайн-заявки, нацеленные на сбор общей информации о клиенте, до 25 полей, расширенные (от 25 до 55 полей), на их основании предлагается рассчитать условия кредита, и решение о выдаче будет более обоснованным, и заявки, превышающие 55 полей, встречаются очень редко, но на их основании решение о выдаче кредита самое обоснованное», — комментирует Екатерина Кондрашова.

Прогрессивная разновидность онлайн-заявок на кредит — магазинное онлайн-кредитование. Суть процесса проста: заемщик оставляет на специальном сайте (обычно совместный сайт ретейлера и банка) заявку на кредит, в случае одобрения заявки представитель банка или магазина приезжает в удобное для покупателя место с товаром и кредитным договором на подпись. Подобные проекты уже реализуются во многих банках. В структуре «онлайн-кредитного» портфеля пока преобладают гаджеты. Так, например, по данным руководителя отдела развития электронной коммерции ТКС-банка Дмитрия Юдина, «топ» самых популярных товаров, купленных в онлайн-кредит, выглядит так: на сотовые телефоны приходится 31,9%, товары Apple, планшеты — 24,6%, ноутбуки и компьютеры — 18,2%, фото- и видеотехнику — 7,4%, компьютерные аксессуары — 3,6%. По мнению экспертов ТКС-банка, перспективы сегмента очень серьезные, так как рынок электронной коммерции растет в России примерно на 30% в год.

По оценкам Дмитрия Корчагина, не более 5—10% онлайновых клиентов превращаются в реальных. Но банкиры не расстраиваются. «За 2012 год к нам поступило более 130 тыс. онлайн-заявок, через этот канал в прошлом году пришло чуть более 1% от общего количества новых заемщиков. Значение показателя и его динамика нас вполне устраивают», — говорит Игорь Лаппи из Совкомбанка. При этом в большинстве банков «онлайновые» и обычные клиенты заметно различаются. «Безусловно, клиенты, подающие заявки онлайн, и клиенты, которые сразу приходят в отделения банка, — это совершенно различные по своим характеристикам группы. В первой группе гораздо большая доля молодых и технически грамотных специалистов, менеджеров среднего и высшего звена, дорого ценящих свое время», — рассказывает начальник управления интернет-технологии и бизнес-архитектуры Абсолют-Банка Алла Казанкина. «Без онлайн-анкет на получение кредита конкурировать на рынке розничного кредитования становится сложнее, так как у клиентов мало свободного времени для выбора подходящего банка», — подтверждает Екатерина Кондрашова.