Действительно, сейчас нет проблем что-то купить по сходной цене, но мы, как правило, выбираем – осознанно или интуитивно – не только сам товар или услугу, но и место, где мы получаем то, что нам нужно. Идем туда, где нам нравится, где комфортнее, не забывая, разумеется, о цене. Наверное, в каждой семье есть свой магазин, своя парикмахерская, свой банк… Надо понимать, что за каждого из нас идет конкурентная борьба. Невозможно потребителя ЗАСТАВИТЬ пользоваться какой-либо услугой, клиент должен ЗАХОТЕТЬ воспользоваться тем или иным предложением. Тех же банков в стране больше тысячи. И практически в каждом из них можно открыть вклад, получить кредит, заказать кредитную карту. Клиенты имеют право выбирать из множества предложений, и выбор этот, как показывают многочисленные социологические исследования, основан на трех главных критериях: надежность, выгодность предложения и качество обслуживания. Согласно данным авторитетного портала «Банки.ру», 48% россиян обслуживаются в 2 – 3 банках, почти в два раза меньше (25%) обслуживаются в одном банке, порядка 15% – в пяти и более финансово-кредитных учреждениях. Отрадно, что только 10 – 12% респондентов ответили, что вообще не посещают банки, хотя еще несколько лет назад таковых было 30 – 40%. Налицо не только повышение финансовой грамотности населения, важна и другая тенденция: клиенты стали выбирать банки, отдавая предпочтение тем, кто действительно способен доказать свою надежность, предложить выгодные продукты и услуги и обеспечить высокое качество обслуживания.
Итак, наша задача как потребителей – не только получить максимум прибыли или экономии при проведении финансовых операций, но и выбрать «свой» надежный банк, с которым легко и просто работать. Разобраться в тонкостях выбора поможет наш эксперт – вице-президент, директор по стратегическому развитию ОАО «Промсвязьбанк» Алексей Илющенко. Банки сейчас активно изучают лучшую мировую практику обслуживания клиентов. «Мы знаем, что за рубежом многие банки обслуживают одну и ту же семью на протяжении нескольких поколений, то есть в течение десятков лет! – говорит Алексей Илющенко. – Конечно, наша банковская система очень молода, но и у нас, например, есть клиенты, которые сотрудничают с нами с момента основания банка – с 1995 года! Мы ими очень дорожим! Наша задача – сделать так, чтобы постоянных клиентов у нас стало больше. Фактически мы готовы платить за лояльность: пониженными ставками по кредитам, повышенными – по депозитам, мы уменьшаем пакет документов для тех, кто уже пользовался нашими кредитами, даем другие привилегии и льготы. У нас около трети всех кредитов частным лицам выданы клиентам, которые уже обслуживаются в нашем банке, среди малого бизнеса порядка 40% – как мы говорим, «повторные» клиенты». Экономию от такого долгосрочного сотрудничества легко можно посчитать самостоятельно: бонус за верность банку в виде снижения процентной ставки по кредиту может достигать нескольких процентов, что помогает сохранить в семейном бюджете приличную сумму. Мы привыкли употреблять это слово, порой даже не задумываясь, а что конкретно оно означает. И если, например, покупая продукты питания, мы можем оценить их качество по внешнему виду, вкусу и запаху, то как быть с банковскими услугами? Законы о банках, о правах потребителей, инструкции Центрального банка и другие нормативно-правовые документы действуют в стенах любой финансово-кредитной организации. Разве их соблюдение не является гарантией качественной работы? Конечно, все требования к деятельности банковской организации должны выполняться безоговорочно. Но этого мало. Прочитайте многочисленные отзывы о работе банков, размещенные в Интернете, и вы увидите проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это и очереди, и невозможность сразу попасть к нужному специалисту, некомпетентность и грубость персонала, отсутствие условий для инвалидов и посетителей с детьми, невнимательность к жалобам и просьбам клиентов, отсутствие обратной связи с ними. Известно, что довольный клиент может привести с собой 2 – 3 друзей или знакомых, а недовольный может увести до 10 человек. Банки это понимают и вкладывают огромные средства в улучшение качества обслуживания. «Мы тоже идем по этому пути, - говорит Алексей Илющенко. – Мы первыми на рынке внедрили не только внутренние правила обслуживания, которым должны следовать наши сотрудники, но и внешние, публичные стандарты качества. Мы публично берем на себя определенные обязательства, демонстрируя банковскому рынку свою открытость и готовность полностью отвечать за свои обещания. Такого уровня обслуживания вы не найдете ни в одном другом банке». - в офисе банка к вам в течение трех минут обратится наш сотрудник. - время ожидания ответа оператора при звонке в контакт-центр банка составит не более одной минуты. - клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди. - любой ваш отзыв о работе банка будет принят в работу немедленно, и вы получите обратную связь в течение трех дней. – В декабре прошлого года мы внедрили публичные стандарты качества в трех городах, в том числе и в Москве. Мы получили много положительных отзывов, наладили обратную связь с клиентами, получили сотни предложений по улучшению нашей работы. С 1 марта мы ввели в действие данные стандарты качества уже по всей нашей филиальной сети, а это около 300 офисов по всей стране – от Калининграда до Владивостока. У каждого клиента есть несколько возможностей высказать банку свои предложения, для этого были созданы несколько специальных ресурсов. Это раздел «Поделись идеей» на сайте банка, страница в сообществе «Друзья банков» на портале banki.ru, а также страницы в социальных сетях facebook и twitter. Все поступающие идеи анализируются экспертами, после чего многие из них воплощаются в жизнь, улучшая работу Промсвязьбанка, а значит, и жизнь наших клиентов.
Например, благодаря предложениям клиентов мы внедрили бесплатный звонок в колл-центр банка из facebook. Еще один пример: многие наши клиенты путешествуют за границей, иногда у них возникает потребность позвонить в банк, чтобы задать вопрос или решить какую-то проблему. Из любой точки России звонок на наш номер 8 800 555-20-20 бесплатный, а вот звонок из-за рубежа даже при минимальном времени ожидания может стоить достаточно много. Теперь мы настроили наше программное обеспечение так, что звонки из-за границы мы принимаем без очереди. Вроде бы мелочь, но жизнь-то как раз и состоит из таких мелочей. В ряде наших офисов мы пошли по пути дальнейшего развития стандартов: так, в наших ипотечных центрах в Москве открылись детские уголки – очень востребованная услуга (конечно, совершенно бесплатная), ведь ипотечные сделки длятся несколько часов. Новые офисы мы уже открываем с пандусами для инвалидов. Мы не только сами следим за тем, как соблюдаются стандарты качества, нам помогают и наши клиенты, за что мы им очень благодарны. Если клиент заметит нарушение стандартов, мы тут же вручаем ему в подарок теплый плед или другой сезонный сувенир. Пятьдесят клиентов уже получили такой подарок, кроме того, мы можем предоставить бесплатно услугу SMS-информирования на 12 месяцев и бесплатное годовое обслуживание по пластиковой карте. Но самое главное – введение публичных стандартов положительно оценивается всеми участниками проекта – и сотрудниками, и клиентами. А это значит, что мы на правильном пути. На заметку: Если у вас есть претензии, вопросы, предложения, идеи, то Промсвязьбанк обязуется рассмотреть и ответить на каждое ваше сообщение. Вы можете обратиться в банк с помощью следующих сервисов: круглосуточная бесплатная линия качества: 8 (800) 700-50-33;
е-mail: для частных лиц: complaint@psbank.ru, для юридических лиц – loyalty@psbank.ru;
сайт банка: psbank.ru/quality;
представительства в социальных сетях: Facebook, Twitter, Google+. ОАО «Промсвязьбанк». Генеральная лицензия Банка России № 1481. На правах рекламы. |
Экономия на времени
Кредитная карта: всегда при деньгах
Банки ловят клиентов соцсетями
