По ком звонят в колл-центр: особенности телефонного обслуживания в банках

Из личного опыта

Большинство клиентов российских банков не любят звонить без особой надобности в колл-центры: зачастую долгое ожидание ответа и особенно общение с сотрудником оставляет неприятные впечатления. «ЭВ» решил рассмотреть особенности работы национальных банковских центров телефонного обслуживания глазами клиента и журналиста.

Личный опыт вдохновил автора этой заметки поговорить с экспертами о дистанционном банковском обслуживании по телефону. Выяснилось, что недовольных качеством сервиса в службах поддержки много. По данным «Банки.ру», около 15–20% негативных отзывов в «Народном рейтинге банков» (на 22 января 2017 года общее количество отзывов — более 300 000, из них отрицательных — около 75–80%) связано именно с работой колл-центров.

«ЭВ» выяснил, что даже в наше сугубо онлайновое время банкиры не обходят колл-центры вниманием: охотников поболтать по телефону по-прежнему достаточно.

«Львиная доля негатива в адрес сотрудников колл-центров приходится на ошибочное консультирование по банковским продуктам, неверному остатку задолженности на балансе клиента», — рассказывает замруководителя направления интерактивных сервисов «Банки.ру» Елена Калинкина. Реже жалуются на некорректное общение, сброс звонка, ожидание на линии свыше 10 минут, многократные переключения на «ответственного специалиста». Меломанам, бывает, не нравится мелодия или песня, которую клиент вынужден слушать в ожидании ответа оператора. Жаловались, к примеру, даже на Let`s my people go Луи Армстронга от Альфа-банка и гимн города-героя «Легендарный Севастополь», временно установленный в качестве музыкальной паузы одним из госбанков после результатов оглашения референдума о статусе Крыма в 2014 году.

Впрочем, такие отзывы специалисты портала относят к разряду курьезов. Я согласна с такой позицией — гораздо важнее «саундтрека» компетентность консультантов. По крайней мере для меня — натерпелась.

В середине декабря я оплачивала в Интернете покупку картой Visa Classic одного из крупных банков. Внезапно появилось всплывающее окно с предупреждением — мол, данные карты могут попасть в руки «третьим лицам». В таких случаях лучше перестраховаться, поэтому я тотчас позвонила в колл-центр своего банка, чтобы заблокировать карту. А после поинтересовалась, сколько времени займет перевыпуск. Консультант попросила подождать на линии. Вскоре выяснилось, что стандартный перевыпуск займет до 7 рабочих дней, а с учетом времени на доставку в отделение — и того больше. Такие сроки меня не устраивали. 

И я задала следующий вопрос, даже два: можно ли перевыпустить карту срочно, сколько займет времени пластиковый «экспресс»? Меня снова попросили подождать. Вскоре порадовали — срочный перевыпуск займет два дня. Для уточнения тарифов пришлось еще раз «повисеть» на телефоне. По итогам разговора, занявшего больше 10 минут, я узнала еще одну интересную штуку. Заявку на стандартный перевыпуск карты можно оставить по телефону, на срочный — только в банковском офисе. Я удивилась: чем провинился срочный перевыпуск, ведь он стоит дороже, а усилий со стороны клиента требует больше. Но консультант затруднилась объяснить причину карточного парадокса. «Таковы процедуры банка», — сказала девушка. Те же слова произнес приятный молодой человек в отделении моего банка в Отрадном, когда я еще раз попыталась удовлетворить любопытство, оформляя заявку на срочный перевыпуск. Юноша, правда, обещал узнать, какова логика этой конкретной процедуры, если мне так уж интересно, и перезвонить. Не перезвонил.

Новогодняя банковская история терзала меня — я хотела узнать, чем не угодил срочный перевыпуск банкирам, почему за ним нужно идти в офис, а за его «стандартным» собратом — нет? И пошла другим путем — задала вопрос пресс-службе, когда решила писать этот текст.

«Когда карта потерялась или сломалась (в моем случае «сломалась» ее безопасность), специалист контакт-центра придет на помощь днем или ночью. Мы автоматизировали процесс так, чтобы карта выпускалась сразу после телефонного звонка. Дальше она поступает в доставку. Экспресс-выпуск карты — платная услуга, она не пользуется популярностью», — передала пресс-служба моего банка объяснение старшего вице-президента банка Натальи Смирновой. В ответе от имени этого спикера говорится также, что банк автоматизировал процесс перевыпуска карты по телефону, когда понял, что услуга популярна: «Раньше эту функцию вручную выполнял сотрудник бэк-офиса».

Стало понятней, но ненамного. Поэтому я сделала еще один звонок в колл-центр своего банка. Общалась с Анной — фамилию девушка не назвала, зато сообщила свой «абонентский логин» — Б581. У каждого консультанта на телефонной линии есть такой. Анна сказала, что заявку на перевыпуск она не может оставить в системе технически — грубо говоря, негде поставить соответствующую галочку. По ее словам, сейчас срочный перевыпуск моей «классической» Visa стоит 300 рублей, а стандартный — 120–150 рублей. В декабре за экспресс-изготовление «потерпевшего» пластика я заплатила 75 рублей. При этом обаятельный юноша из отрадненского офиса уверил меня, что стандартный вообще обошелся бы мне бесплатно. Эти подробности я сообщила Анне, но девушка затруднилась ответить, почему стоимость срочного перевыпуска за месяц увеличилась больше чем в четыре раза. И про бесплатный «стандартный» выпуск тоже ничего не знает.

В ответе пресс-службы я обнаружила загадочное дополнение: «За перевыпуск карты платить не нужно. Срочный перевыпуск стоил 300 рублей по классике — сейчас 75 руб., золотые карты стоили 600 руб., сейчас — 350 руб.». Могу предположить, что платить не нужно за перевыпуск карты по окончании срока ее действия — в большинстве банков, такая операция осуществляется автоматически и бесплатно. Но это лишь гипотеза.

Описанный выше карточный квест подпитал мой интерес к телефонным банковским процедурам. Не перевыпуском же единым живы колл-центры? Может, другие услуги тоже доступны? Ведь среди моих «продвинутых» знакомых далеко не все поклоняются инновациям, многие экстраверты старше 30 предпочитают общаться, к примеру, не в мессенджере и WhatsApp, а «старорежимными» способами — звонить и отправлять СМС. Поэтому я решила основательно пообщаться с банкирами и экспертами на тему дистанционного телефонного обслуживания.

Есть ли будущее у телефонного сервиса или постепенно общение банка с клиентом полностью перейдет в другие форматы — интернет- и мобильные банки, онлайн-чаты, Skype, социальные сети? Сочувствуют ли банкиры консервативным любителям поговорить вслух? И развивают ли функционал своих колл-центров?

Начальник управления информационного клиентского сервиса Абсолют банка Ольга Малькова не наблюдает значительного вытеснения телефонных обращений общением в онлайн-чате. Последний, по ее словам, клиенты используют на работе или дома, рядом с маленьким ребенком — то есть в случаях, когда беседы по телефону нежелательны.

«Коммуникацию с потребителями со стороны компании с развитием новых технологий могут вести как специалисты колл-центров, так и специальные роботы — боты, имитирующие и заменяющие людей. Они дешевы в производстве, позволяют решать множество бизнес-задач», — отметил исполнительный директор Ассоциации менеджеров Вячеслав Евсеев.

И правда, с ботами мы сталкиваемся постоянно. Пожалуй, самый известный — Siri, встроенная в гаджеты компании Apple помощница. Не зная точного ответа, Siri отвечает уклончиво, но бодро. А главное, быстро — в отличие от некоторых специалистов банковских телефонных служб. Например, на вопрос «Как мне оформить перевыпуск карты?» она ответила: «Я нашла достаточно много мест по вашему запросу довольно близко от вас». Впрочем, отмечает Евсеев, автоматизировать общение можно далеко не всегда: боты нельзя применять в сложных случаях при урегулировании претензий со стороны клиентов.

Банкиры согласны с экспертом. «Некоторым людям проще позвонить по телефону, который всегда под рукой, в колл-центр и не нужно искать возможности подключения к Интернету. Опыт западных стран показывает, что при росте проникновения Интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков увеличивается так же, как расширяется функциональность колл-центров. Иными словами, эти два разных канала обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а, наоборот, дополняют», — рассказали «ЭВ» в банке «Русский стандарт».

«Происходит трансформация колл-центров в контактные центры. Клиент сам выбирает, какой канал коммуникации использовать для связи с банком. Это происходит во всем мире уже примерно 15 лет, в последние 3–5 лет скорость изменений существенно повысилась», — подтверждают в Сбербанке.

Общая же картина, судя по данным опрошенных «ЭВ» банков, выглядит так.

Первые колл-центры в кредитных организациях появились в конце 90-х. Численность сотрудников тогда редко превышала 40–50 человек, постепенно увеличиваясь. Например, в шести колл-центрах Сбербанка работает более 7000 человек, а на старте с клиентами в единственном колл-центре общались всего 250 сотрудников. Средняя длительность ожидания клиента на линии составляет 1–3 мин., средняя длительность разговора — 1,5–3,5 минуты. Самые востребованные услуги — справочно-информационные (адреса отделений, режим их работы, детализация по продуктам), блокировка карты, баланс счета.

Требования к сотрудникам колл-центров тоже стандартные — коммуникабельность, стрессоустойчивость, грамотная речь, быстрая обучаемость. Высшее образование необязательно. В некоторых банках достаточно неполного высшего, другим хватает среднего. Не имеет значения и отсутствие профильных навыков. «Опыт работы и специализация для нас не важны, так как перед приемом на работу кандидаты проходят внутреннее двухступенчатое обучение», — говорят в Росгосстрах банке.

Перечень доступных в колл-центре опций от банка к банку отличается. Но в целом список впечатляет. Начинается он с привычной классики (режим работы офисов отделений, консультация по продуктам), а заканчивается экзотикой. По словам Натальи Смирновой, в числе самых популярных обращений в контакт-центр банка — оформление досрочного погашения кредита.

Напоследок вернусь к новогодней истории с перевыпуском карты. Познакомившись с множеством консультантов своего банка, я решила открыть карту в другом крупном банке. Понравилось общаться с оператором колл-центра Ириной. Она ни разу не попросила меня «повисеть» на линии, уверенно отвечала на все вопросы. В целом разговор занял пару минут. Краткость диалога и вызвала симпатию к новому банку. Я ценю свое время, а вот некоторые госбанки, по моим ощущениям, — не очень.