Льготы для лояльных

В стремительной гонке за клиентами банки активно используют так называемые кросс-продажи, когда клиенту при покупке одной услуги предлагают другую — на более выгодных условиях. Наиболее распространенной практикой в России являются продажи вместе с банковскими продуктами страховых и инвестиционных услуг. Использование сервисных пакетов, как правило, обходится клиенту дешевле, чем использование каждой услуги отдельно. Обычно результатом кросс-продаж банков являются сервисные пакеты. “Наиболее яркие примеры кросс-продаж банков на российском рынке — пакеты услуг “Альфа-Жизнь”, пакет банковских услуг CitiOne от Ситибанка”, — рассказывает заместитель начальника аналитического отдела “Инвесткафе” Александра Лозовая.

Перекрестные продажи являются наиболее эффективной технологией как для привлечения новых клиентов, предложения дополнительных банковских продуктов и услуг, так и для повышения уровня лояльности. Вот типичный пример перекрестных продаж. При выдаче ипотечного кредита потребуется счет для его обслуживания. Банк предлагает, но не обязывает клиента открыть не только счет, но и воспользоваться связанным пакетом услуг, куда входят пластиковая карта, смс-сервис, страховые продукты, интернет-банкинг, телефонный банкинг и другие услуги, которые нужны при обслуживании кредита. Перекрестные продажи действуют и в депозитных продуктах. “Предлагая вкладчику тот или иной вид вклада, наш банк упомянет о комбинированном продукте. Это возможность получить более высокую ставку по срочному вкладу при покупке паев ПИФов в компаниях-партнерах банка”, — говорит Дмитрий Демешко, начальник департамента альтернативных каналов продаж Банка Сосьете Женераль Восток.

Кросс-продажи можно поделить на две категории. К одной из них относится единовременная продажа нескольких продуктов в дополнение к главной услуге, к другой — приобретение нескольких банковских продуктов в добавление в основной услуге в течение определенного времени. В первом случае взаимосвязь между продажами отдельных продуктов происходит за счет похожих продуктовых характеристик банковских услуг, во втором — за счет меняющихся потребностей клиента. “В Райффайзенбанке к кросс-продажам первого типа можно отнести подарочные или льготные кредитные карты при получении кредита наличными или автокредита, а также пакетные предложения пассивных продуктов. К кросс-продажам второго типа относятся кредиты наличными, кредитные карты и автокредиты, которые мы предлагаем приобрести на льготных условиях существующим клиентам. И в том, и в другом случае потребитель получает ценовую скидку”, — объясняет член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко.

Естественно, кросс-продажи предлагают крупнейшие российские банки. Сбербанк предлагает страхование держателей банковских карт и владельцев вкладов. А тем, кто оформляет автокредиты и потребкредиты, госбанк предлагает оформить кредитные карты. “Все более востребованными у наших частных клиентов становятся связанные страховые продукты. Так, держатели банковских карт BSGV имеют возможность застраховать себя от рисков, связанных с мошенническим использованием утраченной карты или ограблением при снятии наличных денежных средств, при помощи страхования банковских карт. Своим вкладчикам BSGV также предлагает личное страхование владельцев вкладов на случай непредвиденных событий”, — отмечает Демешко.

Потребители выбирают продукты банка, исходя из собственных потребностей. Зачастую, оформляя потребкредит, они не видят для себя видимой потребности в оформлении дополнительно еще и банковской карты. Однако использование большинства банковских услуг привносит в жизнь обывателя дополнительный комфорт, позволяя не откладывать “на потом” желанную покупку или не волноваться о возможности возникновения внезапной нехватки денежных средств, дает возможность не носить в карманах значительные суммы денег и предоставляет дополнительную безопасность. А кросс-продукты банков позволяют опробовать сразу несколько банковских услуг с минимальными затратами времени и средств, что безусловно будет интересно людям, начинающим или только планирующим работать с тем или иным банком.

Кросс-продажи Нордеа Банка представлены, как правило, реализацией банковских карт совместно с различными кредитными розничными продуктами. “В настоящее время банком разрабатывается ряд пакетных продуктов, где комплекс из 2-3 продуктов можно будет приобрести по особым, более выгодным тарифам”, — отмечает начальник отдела инноваций и внедрения новых продуктов Нордеа Банка Максим Чубак.

“Высокая лояльность клиента к банку — это ворота к персональным продуктам и предложениям. Демонстрируя ее через хорошую платежную дисциплину по имеющимся кредитам или показывая ее через высокую финансовую активность по собственной карте, клиент движется вверх по лестнице лояльности и открывает для себя новые продукты и предложения, которые мы ему делаем персонально”, — рассуждает вице-президент ВТБ24 Дмитрий Кузякин.

Если вы всерьез планируете пользоваться разнообразными банковскими услугами, то целесообразно выбрать один банк — желательно с широкой продуктовой линейкой и развитой практикой кросс-продаж. Тогда вам будет легче решать все свои финансовые вопросы, пользуясь большим количеством скидок и специальных предложений, которые банк предлагает в рамках программы кросс-продаж. “Можно посоветовать потребителю уделять больше внимания предложениям, которые вы получаете от банка при обращении за той или иной услугой. Зачастую, если вы уже пользуетесь тем или иным продуктом, банк сможет предложить вам другие необходимые вам продукты на таких условиях, которые сделают предложение другого нового банка неконкурентоспособным”, — советует Демешко.