Манекены научились подглядывать за покупателями

По данным Bloomberg, группа Benetton и несколько других брендов планируют разместить в своих магазинах новые манекены с технологией мониторинга, позволяющей наблюдать за покупателями. Розничные компании приобретают новые устройства итальянского производителя Almax, чтобы аккумулировать данные о клиентах, как это могут делать интернет-магазины.

Поступившие в продажу около года назад манекены-соглядатаи используются уже в трех европейских странах. Манекен EyeSee — просто «кукла». Камера, встроенная в его глаз, передает информацию в систему распознавания лиц, подобную тем, которые использует полиция. Программа фиксирует возраст, пол и расовую принадлежность.

«Жуткое ощущение. Совершенно не ожидаешь, что манекен может за тобой следить», — говорит Лука Солка, возглавляющий направление анализа рынка предметов роскоши в Exane BNP Paribas.

Спрос на такие устройства говорит о стремлении продавцов с помощью высоких технологий «персонализировать» свои предложения, особенно в свете замедления роста на рынке предметов роскоши оборотом в 245 млрд долларов. Аналитики Bain & Co. прогнозируют, что в 2012 году темпы его развития снизятся до 5%, что вдвое меньше показателя прошлого года.

«Программа, которая позволяет составить модель клиентуры и сохраняет при этом анонимность, — это просто фантастика, — считает Уче Оконкво, исполнительный директор консалтинговой компании Luxe Corp. — Так можно действительно улучшить процесс выбора и совершения покупок, оптимизировать ассортимент и лучше понимать покупателей марки».

Так, после установки новых технологичных манекенов в одном из магазинов переделали витрины, поскольку, по данным Almax, выяснилось, что за первые два дня распродаж мужчины потратили на покупки больше, чем женщины. В другом магазине замерили трафик и обнаружили, что у одного из входов поток посетителей после 16 часов на треть состоит из азиатов. В результате у этой точки появились сотрудники, знающие китайский.

Bloomberg пишет, что в Benetton не прокомментировали, с какой целью будет использоваться EyeSee.

Руководство Almax, выпускающей манекены, не раскрывает данные о клиентах, ссылаясь на требования конфиденциальности. По словам директора Макса Катанезе, пять компаний, включая ведущие модные бренды, используют в работе «несколько десятков» манекенов. По меньшей мере еще на такое же количество сделаны заказы.

В британской Burberry Group и американской Nordstrom агентству Bloomberg сообщили, что в список пользователей технологии не входят. Представители американского бренда добавили, что, по их мнению, вмонтированная в манекены система распознавания лиц — это слишком.

Сбор и анализ информации о покупателях порождает правовые и этические вопросы. Законодательство США и ЕС допускает использование камер в целях обеспечения безопасности, но при этом магазины должны размещать таблички с предупреждением, что ведется съемка. Наблюдение исключительно в целях коммерческой выгоды может идти вразрез с нормативами и рассматриваться как сбор личной информации без разрешения, считает партнер юридической фирмы Field Fisher Waterhouse Кристофер Месну: «Регистрируясь в Facebook, мы заранее видим, какая информация будет аккумулироваться и для чего. А в магазине у нас нет выбора».

Пока с какими-либо юридическими препятствиями при продаже подглядывающих за покупателями манекенов компания-производитель не сталкивалась, рассказал Макс Катанезе. По его словам, некоторые клиенты хотят, чтобы Eyesee мог распознавать сотрудников и отличать их от клиентов — так можно получать более четкую модель поведения потребителей. В таком случае работники магазина должны согласиться на съемку для внесения информации в систему. Катанезе считает, что можно распространить этот подход и на посетителей, например, предложив постоянным покупателям прописаться в компьютерной памяти в обмен на какие-то привилегии.

Чтобы у EyeSee появились не только глаза, но и уши, Almax тестирует технологию распознавания слов, которая позволит продавцам отслеживать, как оценивают модели одежды, представленные на манекене. Катанезе также рассказал Bloomberg о планах разработать дополнительные экраны для установки рядом с манекенами. С помощью этих устройств магазин сможет предлагать покупателям продукцию, которая отвечает их предпочтениям.

Но слишком сложная система может сработать и во вред — полезная технология рискует переродиться в помеху, раздражающую покупателя, и стать виртуальной версией слишком навязчивого продавца.